Um sicherzustellen, dass Fortinet für alle Marktsegmente eine Auswahl an Supportleistungen anbietet und sich an den Industriestandards orientiert, aktualisiert Fortinet mit der Preisliste für das zweite Quartal 2022 ihre technischen Supportstufen wie folgt:
FortiCare Essential – ein neuer Service, der für die Low-End-Modelle FortiGate und FortiWifi im unteren Preissegment bis hin zur 80er Modellreihe angeboten wird. Der Support umfasst reine Web-Tickets und Chat, mit Antwort am nächsten Tag.
FortiCare Premium – das bisherige 24×7 FortiCare-Angebot mit Follow-the-Sun-Support und Reaktionszeiten von 1 Stunde. Hierbei werden alle Verträge umbenannt, wobei die Service-Leistungen unverändert bleiben, auch wenn alle Service-Bundles umbenannt werden.
FortiCare Elite – das frühere ASE FortiCare-Angebot, das jetzt eine breitere Produktpalette abdeckt. Diese Stufe bietet 24×7 Follow-the-Sun-Support und optimale Reaktionszeiten von 15 Minuten. Auch hier werden alle Verträge umbenannt und die Service-Leistungen mit zusätzlichen Service-SKUs auch für Produktfamilien FortiManager, FortiAnalyzer, FortiAP und FortiSwitch verfügbar gemacht werden.
Neue FortiCare Service Levels
Anwendungsfälle
Merkmale im Überblick
Häufig gestellte Fragen & Fortinet Stellungnahme
Wenn Essential keinenTelefonsupport hat, können wir dann eine Webkonferenz einrichten?
Ja. Die Beschränkung bezieht sich auf eingehende Anrufe, wenn also die einfachste Lösung zur Fehlerbehebung während eines Anrufs möglich ist, wird diese bevorzugt.
Was ist, wenn ein Kunde mit Essential eskaliert, weil er telefonischen Support wünscht?
Dies würde wie jede andere Eskalation für einen Kunden ohne geeignete Support behandelt und von Fall zu Fall entschieden werden.
Wenn ein Kunde anruft und eine Ticketnummer in das IVR eingibt, wird er dann an TAC weitergeleitet?
Ja, denn leider gibt es derzeit keine Möglichkeit, diese Weiterleitung zu blockieren. Die TAC muss den Kunden abweisen und über das Internet um Aktualisierungen bitten.
Warum ist Elite ein Zusatzmodul?
Wir beabsichtigen, dieses Problem mit der Zeit zu lösen, aber aufgrund der notwendigen Entwicklung von FortiCare war die einfachste Lösung, ASE FortiCare neu zu verwenden.
Warum ist Essential begrenzt?
Dies ist als Option für Kunden gedacht, die keinen Support kaufen, um zu verhindern, dass die Kunden generell alle Produkte herabstufen.
Was passiert derzeit mit einem Kunden mit 24×7 FortiCare?
Sie brauchen nichts zu tun. Wenn die Preisliste eingeführt wird, wird das FortiCare-Team alle bestehenden Verträge umbenennen und eine neue Servicebeschreibung veröffentlichen.
Wird es ein Elite-Bundle geben?
Um Komplexität in der Preisliste zu vermeiden, wird dies zum Start nicht verfügbar sein. Um ein Bundle und Elite zu verkaufen, wird es eine eigenständige SKU für den Upgrade-Wert auf Elite geben.
Warum gibt es Elite nur für bestimmte Produkte?
Das vorgegebene Reaktionsziel ist sehr aggressiv und erfordert eine starke TAC-Fähigkeit, die rund um die Uhr verfügbar ist. Bei steigender Nachfrage werden weitere Produkte hinzukommen.
Ist die Reaktionszeit von Elite nicht dieselbe wie die von Advanced Services?
Die aktuellen Advanced Services spiegeln zwar die gleichen Reaktionsziele wider, das Portfolio wird jedoch aufgefrischt, um einen zusätzlichen Nutzen zu schaffen, der die FortiCare-Ausrichtung ergänzt.
Was hält Kunden davon ab, auf Essential umzusteigen?
Nichtsdestotrotz werden die Produktbeschränkungen angewandt, um dies zu begrenzen. Das TAC wird ausserdem angewiesen, den Support gegebenenfalls zu verweigern. Ausserdem wird Essential von den aktuellen Advanced-Service-Verträgen ausgeschlossen.
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