Afin de s’assurer que Fortinet offre un choix de services de support pour tous les segments de marché et s’aligne sur les normes de l’industrie, Fortinet actualise ses niveaux de support technique comme suit avec la liste de prix du deuxième trimestre 2022 :
FortiCare Essential – un nouveau service proposé pour les modèles bas de gamme FortiGate et FortiWifi jusqu’à la série de modèles 80. Le support comprend des tickets web uniquement et un chat, avec une réponse le lendemain.
FortiCare Premium – l’ancienne offre FortiCare 24×7 avec support Follow-the-Sun et temps de réponse d’une heure.
Dans ce cas, tous les contrats sont renommés, mais les prestations de service restent inchangées, même si tous les bundles de service sont renommés.
FortiCare Elite – l’ancienne offre FortiCare d’ASE, qui couvre désormais une gamme de produits plus large. Ce niveau offre une assistance 24×7 Follow-the-Sun et des temps de réaction optimaux de 15 minutes. Ici aussi, tous les contrats seront renommés et les prestations de service seront également disponibles avec des SKU de service supplémentaires pour les familles de produits FortiManager, FortiAnalyzer, FortiAP et FortiSwitch.
Nouveau FortiCare Service Levels
Caractéristiques en bref
Q&A et avis de Fortinet
Si Essential n’a pas de support téléphonique, pouvons-nous mettre en place une webconférence ?
Oui, la restriction concerne les appels entrants, donc si la solution de dépannage la plus simple est possible pendant un appel, elle sera privilégiée.
Que se passe-t-il si un client fait une escalade avec Essential parce qu’il souhaite une assistance téléphonique ?
Cela serait traité comme toute autre escalade pour un client sans support approprié et serait décidé au cas par cas.
Si un client appelle et saisit un numéro de ticket dans le SVI, sera-t-il redirigé vers le TAC ?
Oui, car malheureusement, il n’y a actuellement aucun moyen de bloquer cette redirection. Le TAC doit refuser le client et demander des mises à jour via Internet.
Pourquoi Elite est-il un module complémentaire ?
Nous avons l’intention de résoudre ce problème avec le temps, mais en raison du développement nécessaire de FortiCare, la solution la plus simple était de réutiliser ASE FortiCare.
Pourquoi Essential est-il limité ?
C’est conçu comme une option pour les clients qui n’achètent pas de support, afin d’éviter que les clients ne rétrogradent généralement tous les produits.
Que se passe-t-il actuellement pour un client avec FortiCare 24×7 ?
Ils n’ont rien à faire. Lorsque la liste de prix sera introduite, l’équipe FortiCare renommera tous les contrats existants et publiera une nouvelle description de service.
Y aura-t-il un bundle Elite ?
Afin d’éviter toute complexité dans la liste de prix, cela ne sera pas disponible au lancement. Pour vendre un bundle et Elite, il y aura un SKU indépendant pour la valeur de mise à niveau vers Elite.
Pourquoi Elite n’est-il disponible que pour certains produits ?
L’objectif de réaction prédéfini est très agressif et nécessite une forte capacité de TAC disponible 24 heures sur 24. Si la demande augmente, d’autres produits seront ajoutés.
Le temps de réaction d’Elite n’est-il pas le même que celui des services avancés ?
Les services avancés actuels reflètent certes les mêmes objectifs de réaction, mais le portefeuille est rafraîchi afin d’apporter une valeur ajoutée qui complète l’orientation FortiCare.
Qu’est-ce qui empêche les clients de passer à Essential ?
Néanmoins, les restrictions de produits sont appliquées pour limiter cela. Le TAC reçoit en outre l’instruction de refuser le support si nécessaire. En outre, Essential sera exclu des contrats de services avancés actuels.
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